Evaluación de la calidad de servicio en centro de salud familiar en Chile

Resumen

Este trabajo muestra la estimación de la calidad de servicio del Centro de Salud Familiar (Cesfam), Paulina Avendaño Pereda, utilizando el modelo SERVQUAL. El cuestionario está constituído por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas y percepciones de los usuarios respecto a la calidad del servicio de acuerdo a cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Esta investigación se realizó entre julio y agosto del 2009, en Talcahuano, Chile. Se utilizó un muestreo aleatorio simple, con un tamaño muestral de 145 encuestas para un nivel de confianza del 95% y varianza máxima. El error muestral obtenido fue del 8,2%.

Para evaluar la confiabilidad del instrumento tanto para las expectativas como para las percepciones, se calculó el coeficiente Alpha de Cronbach, el cual resultó ser mayor al 80%, lo cual indica que el modelo puede ser considerado fiable para determinar la calidad del servicio que brinda el Cesfam. La calificación promedio global para las expectativas en la muestra de los pacientes encuestados resultó ser de 4,28 puntos de un máximo de 5 puntos, es decir, ellos esperan recibir un servicio muy bueno. La dimensión de Confiabilidad muestra el nivel más alto de expectativa con 4,31 puntos en comparación con otras dimensiones. La calificación promedio global para las percepciones en la muestra de los pacientes encuestados resultó ser de 3,86 puntos de un máximo de 5 puntos. La dimensión Responsabilidad es la que, en promedio, tiene las percepciones más bajas, alcanzando un valor de 3,70 puntos, en tanto que la dimensión Empatía es la que presenta la percepción promedio más alta alcanzando a 3,98 puntos. Finalmente, en base a la información lograda se proponen las características que debería tener el servicio que ofrece el Centro de Salud Familiar.

Abstract

This work shows an application of the SERVQUAL model to evaluate quality service at the Center of Family Health Paulina Avendaño Pereda in Talcahuano, Chile. The questionnaire is composed of a multiple response scale which is designed to estimate the expectations and perceptions of the users with regard to the different dimensions of the service such as reliability, responsiveness, safety, empathy and tangible elements. This research was developed between July and August, 2009. For the estimation of the sample size (145 surveys), a 95% confidence level was used and a sampling error of 8,2 % was calculated.

In order to test for the realibility of the questionnaire, for both the expectations and the perceptions, the coefficient Alpha of Cronbach was used, and values greater than 80% were obtained, thus, indicating the fiability of the instrument being used to estimate the quality of the service that it is offer at the Cesfam. The average global qualification for the expectations in the sample turned out to be of 4,28 points of a maximum possible of 5 points, that is to say, they expect to receive a very good service. The dimension Reliability shows the highest level of expectation 4,31 in comparison to the other dimensions. The average global qualification for the perceptions of the sample reached 3,86 out the maximum of 5. The dimension Responsibility is the one that showed the lowest value of perceptions, reaching 3,70 points, while the dimension Empathy is the highest ranked with 3,98 points. Finally, based on the above results, several actions were proposed to increase the quality of the service being offered at the Health Family Center.