Evaluación y análisis de eficacia y eficiencia en restaurantes. caso: restaurante especializado en comida internacional

  • Liliana Ramos Iglesias Profesor del Departamento Ingeniería Industrial, Facultad de Ciencias Económicas e Informáticas, Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. Matanzas. Cuba.
  • Alaín Segura Domínguez Profesor del Departamento Ingeniería Industrial, Facultad de Ciencias Económicas e Informáticas, Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. Matanzas. Cuba.
  • Yaimí González Catalá Licenciada en Economía de la Facultad de Ciencias Económicas e Informáticas, Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. Matanzas. Cuba.
  • Arianne Alonso Suárez Profesor del Departamento Ingeniería Industrial, Facultad de Ciencias Económicas e Informáticas, Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. Matanzas. Cuba.
Palabras clave: Evaluación del servicio, medición de la satisfacción, análisis de la cartera de productos.

Resumen

Este trabajo fue realizado en un restaurante especializado en comida internacional, en Varadero, Cuba. El mismo presenta como objetivo aplicar un procedimiento con enfoque integral, que permita evaluar y analizar el comportamiento de  la eficacia y la eficiencia en el restaurante. Para cumplimentarlo se analizan los procesos que se desarrollan en la entidad, apoyados en una investigación de mercado, teniendo como salida la satisfacción de los clientes externos y la variación de los indicadores, tanto de eficacia como de eficiencia que se recogen en la empresa. Para ello se emplearon una serie de técnicas, como son: aplicación de encuestas, ciclo de los servicios, análisis de las quejas, diagrama Paretto, matriz BCG (Boston  Cuosulting  Group: fue desarrollada  por esta firma  consultora, de la cual tomaron sus iniciales para su nombre), análisis de tasa de crecimiento de  indicadores, entre otros. Como principales resultados se pudo concluir que existen dificultades fundamentalmente en la cartera de productos, y la misma fue analizada determinando los platos más importantes. Además, se puede plantear que la eficacia muestra buenos resultados, pues los indicadores que la miden presentan un incremento paulatino. Por otro lado, la eficiencia es buena, pues existe crecimiento de sus indicadores, sin dejar de mencionar un grupo de reservas que aún  se pueden explotar en las operaciones que se ejecutan a lo largo de todo el servicio.  A pesar de ello fueron encontradas reservas de eficacia y eficiencia a las cuales se les plantean acciones correctivas.

This work was done in a restaurant specializing in international cuisine in Varadero, Cuba. It presents a procedure designed to apply with a comprehensive approach to evaluate and analyze the behavior of the effectiveness and efficiency in the restaurant. To fill it examines the processes taking place in the state, supported by market research, with the output external customer satisfaction and the variation of indicators of both effectiveness and efficiency included in the company. This is done through a variety of techniques including: conducting surveys, services cycle, analysis of complaints, Pareto diagram, BCG Matrix (Boston  Cuosulting  Gnoup: was development by this cuosulting firm taken the initial for name), growth rate analysis of indicators, among others. The main results it was concluded that there are fundamental difficulties in the portfolio and it was analyzed by determining the most important dishes. You can also argue that the efficiency shows good results for the measured indicators show a gradual increase. On the other hand the efficiency is good as there are growth indicators, not to mention a group of stocks that can still be exploited in operations that run throughout the service. Despite this reservation were found effective and efficient which they face corrective action.

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Publicado
2012-04-30
Sección
Artículos

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