Evaluación de la calidad de servicio en un grupo farmacéutico en Venezuela

Autores/as

Palabras clave:

Servicios Farmacéuticos, Gestión de la calidad, Análisis estadístico, calidad de servicio

Resumen

En este artículo se reportan los resultados de un estudio cuyo objetivo fue evaluar la calidad de servicio prestado por un grupo farmacéutico en Venezuela, para ayudar al diseño de un plan estratégico, a fin de mantener los clientes actuales e incrementar la participación en el mercado del rubro farmacéutico. A partir de una revisión de literatura de tema, se diseñó y aplicó un instrumento basado en los modelos SERVQUAL, SERVPERF, RSQS y de constructos multidimensionales como: valor percibido, satisfacción y lealtad, conteniendo ítems relacionados con la gestión de una farmacia, los cuales, fueron valorados por los clientes mediante una escala tipo Likert. Previa evaluación de la adecuación muestral, se identificaron mediante el Análisis de Factores tres dimensiones, siendo: Empatía, Aspectos Tangibles y Capacidad de respuesta, en las cuales se agruparon dieciséis variables para medir la calidad de servicio. Dicho instrumento presenta evidencia de fiabilidad y validez de contenido, criterio y constructo, ya que, los resultados de las pruebas estadísticas realizadas, fueron significativas al 5%. Los resultados de la evaluación, permiten el diseño de un plan estratégico para aumentar el nivel de servicio actual.

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Biografía del autor/a

Agustín Mejías, Universidad de Carabobo

Grupo de Investigación en Gestión de la Calidad, Escuela de Ingeniería Industrial, Universidad de Carabobo, Venezuela.

Henry Calderón, Universidad de Carabobo

Grupo de Investigación en Gestión de la Calidad, Escuela de Ingeniería Industrial, Universidad de Carabobo, Venezuela.

Carlos Contreras, Universidad de Carabobo

Grupo de Investigación en Gestión de la Calidad, Escuela de Ingeniería Industrial, Universidad de Carabobo, Venezuela.

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Publicado

2016-12-31

Número

Sección

Artículos