Calidad del servicio en la modernización del Estado

Resumen

García y Dolan (1997) señalan que para modificar las conductas de las personas de las organizaciones, más que modificar actitudes, lo que hay que hacer es modificar las creencias. El presente trabajo realiza un estudio comparativo de las creencias organizacionales en torno a la calidad del servicio entre las unidades de emergencia de los centros de salud familiar de la ciudad de Chillán y la unidad de emergencia de un hospital tipo uno de la misma comuna, con el propósito de identificar si existe la evolución esperada en la calidad con la que se entrega el servicio, acorde a los lineamientos establecidos por las diferentes iniciativas de la reforma y modernización del Estado de Chile.

Para obtener los datos se creó y aplicó un cuestionario con una escala tipo likert de cinco puntos, el cuestionario de creencias organizacionales de calidad del servicio se dividió en cuatro dimensiones. Se realizó la tabulación y el análisis de 293 cuestionarios y sus resultados muestran una evolución positiva en las creencias en torno a la calidad del servicio de los centros de salud familiar, principalmente en la dimensión empatía.