Costos de cambio y su efecto en la retención de los clientes: una aplicación econométrica para una empresa de telecomunicaciones

Resumen

En la presente investigación a través, de la elaboración y aplicación de un modelo matemático basado en los costos de cambio, se demuestra la importancia estratégica y económica que tienen éstos dentro de una gran empresa de telecomunicaciones en Chile. Los conceptos teóricos asociados a los costos de cambio, revisados en el presente estudio, se integran en un modelo estructural de ecuaciones simultáneas, cuyo objetivo es identificar y relacionar todas aquellas variables o factores que pueden medirse o controlarse para lograr una efectiva retención de los clientes para la compañía, traduciéndose en mejores ingresos futuros. Los resultados destacan la influencia negativa de las retenciones efectivas hechas por la compañía, al ofrecer al cliente un cambio de producto sobre la decisión del consumidor para abandonarla, pero un efecto positivo en su satisfacción, además, se destaca el efecto negativo del tiempo de atención de clientes y de los problemas económicos de los mismos sobre la variable satisfacción.

In this research through the development and application of a mathematical model based on the switching costs, to be demonstrate the strategic importance and economic that they have in a large telecommunications company in Chile. The theoretical concepts associated with switching costs reviewed in this study, to be integrate into a structural model of simultaneous equations, whose aim to be identify and link all those variables or factors that can be measured or monitored, in order to achieve an effective retention of customers within the company, resulting in a better future income. The results highlight the negative influence of the effective retention made by the company to offer customers a change production the consumer’s decision to leave the company, but a positive effect on his satisfaction, also, highlights the negative effect of time customer service and economic problems of them, on the variable satisfaction.