Evaluación de la percepción de calidad del servicio de alimentación en casinos concesionados

Resumen

Cualquier organización que desea incorporar la mejora continua como parte de su cultura, debe realizar evaluaciones periódicas de la percepción de la calidad del servicio. Esto provee retroalimentación valiosa sobre las expectativas de los clientes, permitiendo realizar los ajustes necesarios que satisfagan las necesidades detectadas. Este estudio descriptivo es el primero en su tipo a nivel nacional en valorar la percepción de los comensales sobre el servicio brindado por casinos concesionados de alimentación. Actualmente se encuentra en fase de desarrollo. El proceso de investigación emplea una encuesta previamente validada como fuente primaria de recopilación de datos. Tal encuesta se aplica a los comensales que almuerzan diariamente en 12 casinos localizados en la octava región. Se evalúa la importancia de varias dimensiones de la calidad del servicio: sabor, presentación y tamaño de la ración servida, atención del personal e infraestructura, entre otros. Posteriormente, se realiza un Análisis de Componentes Principales, por ser la percepción una variable latente -no observable- con el fin de identificar la estructura subyacente de las relaciones entre las variables. Los resultados de esta investigación esperan identificar los atributos que tienen mayor impacto en la percepción de la calidad del servicio. Además, proveerán información sobre los efectos de interacciones significativas entre los atributos valorados. Sobre la base de los resultados alcanzados en el estudio de percepción de calidad, se elaborarán planes de mejora para coadyuvar a la gerencia en la formulación de estrategias más efectivas relacionadas con la mejora del servicio, incorporando proactivamente las percepciones del cliente identificadas.

Any organization willing to incorporate a continuous improvement process as part of its culture must perform periodic evaluations of the quality of the service perceived by its customers. This activity provides valuable feedback regarding the expectations of the clients, allowing to realize the necessary adjustments to satisfy detected needs. This descriptive study is the first of its  type in Chile, evaluating the perception of the customers on the service offered by casinos. The study is currently being developed. The research uses a survey previously validated as primary source of information. This survey is applied to the customers who have lunch in 12 casinos located in the Bio-Bio region. Among others, we evaluate the importance of several dimensions of the quality of service: flavour, look and size of the served dish, service of the personnel and infrastructure. Then, as being the perception a latent variable - not observable - we perform a Principal Component Analysis in order to identify the underlying structure of the relations among the variables. The results of this research expect to identify the attributes that have major impact in the perception of the quality of the service. In addition, they will provide information of significant interactions between the valued attributes. Based on the results reached in the study of quality perception we propose an improvement plan to contribute to the management in the formulation of the most effective strategies related to the improvement of the service, proactively incorporating the identified perceptions of the client.