El diagrama o blueprint del servicio: Herramienta de diseño y control en la prestación de los intangibles

  • María Pérez Savelli, MBA Universidad de Puerto Rico
  • Víctor Quiñones, Ph.D. Universidad de Puerto Rico
Palabras clave: blueprints de servicios, innovación, rediseño de servicios, service blueprints, innovation, service redesign

Resumen

Los diagramas o blueprints de los servicios permiten visualizar los procesos y especificaciones que conllevan su prestación, ya que gracias a ellos lograremos identificar “...como deben realizarse las interacciones entre clientes y empleados y la manera en que los sistemas y las actividades que se realizan tras bambalinas apoyan estas interacciones”. Estos blueprints contribuyen a la innovación o rediseño de los servicios para con ello evitar o reducir el “oxido institucional” o deterioro natural de los procesos internos que llevarán al éxodo de los clientes externos.

 

Abstract

Blueprints allow service providers to visualize those processes associated with its delivery since it identifies interactions between clients and providers and those activities performed in the backstage. These blueprints contribute to service innovation and redesign so that providers can avoid institutional “rust” or natural deterioration of the internal processes that leads toward clients defection.

Biografía del autor

María Pérez Savelli, MBA, Universidad de Puerto Rico

Investigadora, Escuela Graduada de Administración de Empresas.

Víctor Quiñones, Ph.D., Universidad de Puerto Rico

Catedrático de Mercadeo. Escuela Graduada de Administración de Empresas.

Publicado
2015-08-26
Sección
Marketing

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