Validación de un instrumento de medición de la calidad del servicio bancario en internet. Un análisis aplicado a la ciudad de Arica

Resumen

La calidad del servicio se ha convertido en uno de los conceptos empresariales más importantes de los últimos tiempos. A pesar de haber varios factores a la hora de nombrar elementos claves en la estrategia empresarial, tales como la imagen o el producto, la calidad del servicio se ha posicionado por sobre ellos por ser un elemento diferenciador de mucha importancia entre las empresas. Para la banca, la diferenciación se ha vuelto una necesidad, y la calidad del servicio puede ser la mayor herramienta para este objetivo. Es por ello que su medición se vuelve crucial para los directivos bancarios. Basándose en diversos estudios sobre la calidad del servicio, esta investigación trata de desarrollar un instrumento que permita a los directivos poder medir de manera confiable la calidad del servicio de la banca por Internet y lograr tomar decisiones que permitan una diferenciación de sus servicios en línea. La investigación también discute los problemas en el desarrollo del instrumento y termina con las conclusiones del mismo, no sin antes haber señalado ciertos alcances pertinentes al estudio.